Régulation téléphonique des urgences vétérinaires

La régulation en télé-travail

En mettant en place dès 2008 la technologie VoIP au service de la régulation des urgences vétérinaires, AdomVET devient précurseur dans la création d'une plateforme entièrement dématérialisée.

Aujourd'hui, l'ensemble de l'équipe de régulation exerce en télé-travail, depuis chez soi, avec tous les avantages que présente une telle solution.

La régulation s'organise autour de 3 postes aux responsabilités et missions distinctes:

1. L'Assistant de Régulation Vétérinaire, ou ARV, qui intervient en premier rideau et assure un premier filtre sur les appels entrants
2. Le Régulateur vétérinaire, ou RV, est un vétérinaire diplômé et thésé qui utilise ses connaissances et son diplôme pour pousser plus loin la qualification de l'appel.
3. Le Superviseur Vétérinaire, ou SRV, est un vétérinaire associé du service qui est présent pour répondre aux questions administratives et aux interrogations des ARV et RV.

Quelle est la mission de la régulation?

La mission de l'équipe de régulation est de proposer rapidement aux appelant une solution adaptée à leur problème. Cette démarche passer par plusieurs étapes, directement inspirées du SAMU/SMUR :

1. L'accueil de l'appel qui consiste à nous présenter et à rassurer l'appelant;
2. La qualification de l'appel : en se basant sur un bref interrogatoire, le réglateur définit si l'appel concerne nos services
3. Le triage de l'appel, au cours duquel le régulateur propose une solution adaptée à l'urgence.

L'équipe de régulation AdomVET n'a pas vocation à répondre à tous les appels. Nous ne gérons que les appels concernant les animaux malades présents sur l'un des secteurs géographiques couverts par nos équipes de terrain : Lyon, Toulouse, Nice, Montpellier, Marseille et Toulon.

la régulation dédiée aux urgences

Il existe aujourd'hui plusieurs centres d'appels dédiés à la profession vétérinaire, mais AdomVET est la seule et unique équipe de régulation 100% dédiée à la régulation des urgences vétérinaires.

Nous n'avons pas vocation à assurer la gestion d'agenda, la prise de message ou toute autre tâche de secrétariat médical. Seuls les appels d'urgence sont traités par notre équipe, assurant une constance de la qualité de notre service.

Notre organisation et notre mission est directement inspirée de celle du SAMU/SMUR du Rhône, que nous avons eu le plaisir de visiter en 2018.

Participation à l'expérimentation télémédecine

Depuis la parution du décret du 5 mai 2020, la régulation téléphonique est inscrite comme un acte de télé-médecine. A ce titre, l'ensemble de l'équipe de régulation AdomVET est officiellement déclarée comme participant à la phase d'expérimentation.

Entre mai 2020 et décembre 2021, les instances professionnelles récoltent les témoignages des participants pour valider ou invalider la télémédecine comme une option viable de consultation.

Même si la régulation téléphonique telle que la pratique notre équipe n'a pas réellement sa place dans cette étude, nous avons décidé de nous y inscrire et d'apporter notre pierre à l'édifice.